¿Qué hacer cuando un trabajador comete un error?

Todos nos equivocamos, ¿o tú nunca te has equivocado? Todos hemos trabajado con personas que cometen errores y seguro que si lideras un equipo de trabajo tienes que resolver situaciones en las que alguien ha cometido un error. ¿Cómo reaccionas ante las mismas? ¿Qué dices? ¿Cómo actúas? ¿Cómo resuelves la situación para que no vuelva a ocurrir?

EJEMPLOS REALES
Justo este tipo de ejemplos son habituales en cualquier empresa. Cada día nos encontramos como líderes con situaciones de este tipo que hay que resolver. Justamente hace unos meses leí un ejemplo muy constructivo de este tipo de intervenciones.
Uno de los líderes actuales en una empresa de telefonía móvil relataba en su libro que al acabar sus estudios empezó a trabajar en una multinacional. En ese caso llevaba varias cuentas de clientes para los que desarrollaba productos y servicios informáticos. Hacía su trabajo exitosamente hasta que un día cometió un error bastante grave, al menos de gravedad económica. El error hizo perder a su empresa 150.000 dólares. Era un viernes por lo que en ese momento el jefe no le llamó a su despacho pero si lo hizo a primera hora del lunes.
Antes de pasar por el despacho del jefe, este trabajador recogió sus pertenencias. Como típico “americano de película” cogió una caja marrón y empezó a meter dentro sus pertenencias: las fotos de su familia, sus papeles, el portalápices, sus carpetas, los pequeños trofeos que tenía sobre su mesa, etc. Llegó al despacho del jefe y dejó la caja a la entrada misma de la sala, se sentó y esperó a que el jefe le hablase:
– ¿Sabes por qué te he llamado, verdad?
– Sí, lo sé, para despedirme. Y lo entiendo, no tengo nada que decir. Sé que es un error garrafal por el que nuestra compañía ha perdido mucho dinero por lo que le entiendo, no tengo nada que alegar y entiendo perfectamente que usted haya decidido despedirme.
– ¿Despedirte?- Contestó el jefe. Para nada, te he llamado solo para decirte que sí, que es un error garrafal, lo sé, pero ahora que la empresa ha tenido que invertir 150.000 dólares para que aprendas, lo único que te pido es que salgas y te pongas a trabajar al máximo para recuperar lo que hemos perdido.
Y este directivo contaba que desde ese día se puso a trabajar duro intentando conseguir nuevos clientes y por supuesto recuperó mucho más del dinero que había perdido.

APRENDIZAJES DE ESTA HISTORIA
Desde que la leí, este ejemplo se convirtió en mi punto de referencia a la hora de tratar con los errores y equivocaciones con las que me voy encontrando día a día. No es fácil reaccionar desde la calma, desde la tranquilidad pero es cierto que haciéndolo como proponía este directivo, puede resultar mucho más constructivo tanto para nosotros como líderes, para el que ha cometido la equivocación e incluso para el resto del equipo.
Concretamente extraemos distintos aprendizajes de esta vivencia:
– La importancia de dejar pasar un tiempo antes de tomar decisiones ante los errores: muchas veces actuamos “en caliente” con lo que las consecuencias de nuestra reacción pueden ser más graves que el propio error. En este caso, el hecho de dejar pasar el fin de semana provocó que el jefe tuviese la tranquilidad y la distancia suficiente para pensar en la conversación que debían mantener.
– Utilizar el error como punto de aprendizaje: en este ejemplo el jefe le dice “acabo de invertir 150.000 dólares para que aprendas” por lo que provoca un aprendizaje rápido en la persona que ha cometido el error. Cuando la equivocación ya está hecha, no hay vuelta atrás pero sí que puede haber un aprendizaje y es útil aprovechar la situación.
– Poner límites al error: como vemos en el ejemplo, el error no es simplemente olvidado sino que el jefe le pide que dos días después se reúnan para hablar sobre el tema. Esto permite que el propio empleado le dé vueltas durante unas horas al error, poniéndose incluso a sí mismo límites para que no vuelva a ocurrir.
– Clarificar qué es lo que esperamos de la persona: en este caso el jefe le dice “lo único que te pido es que salgas y te pongas a trabajar al máximo para recuperar lo que hemos perdido”. El hecho de que nos den una nueva oportunidad, nos motiva a resolver la situación incluso recuperando mucho más de lo que la persona ha llegado a perder.
Y tú, ¿cómo afrontas los errores de la gente que te envuelve?

RETO DE LA PRÓXIMA SEMANA:
Esta semana te planteo el reto de que analices cómo reaccionas ante los errores de otras personas que trabajan a tu alrededor: ¿dejas pasar un tiempo o reacciones en el mismo momento?, ¿dejas que aprendan o simplemente “despides” a una persona ante un error grave?, ¿qué es lo que haces para que aprendan?

¡Nos vemos la próxima semana!

Reme Egea
Reme Egea
Maestra de Educación Física, Formadora en Habilidades Directivas y Gestión de Equipos, Psicóloga, Creadora del proyecto Train The Trainers, Conferenciante, consultora y socia de Proformación S.L.

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